はじめまして！株式会社HIKEの広報を担当しています「アイコ」です。
近年、多くの企業がBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用してコールセンターを構築・運用しています。BPOを活用することで、業務負担を軽減しながら、質の高いカスタマーサポートを提供できるのが大きな魅力です。
しかし、「BPOを活用してコールセンターを作るには、何から始めたらいいの？」「外部委託すると品質が下がるのでは？」と疑問や不安を抱える企業も少なくありません。実際、適切なBPOパートナーを選ばなかったり、導入後の運用設計が不十分だったりすると、期待した効果を得られないこともあります。
この記事では、BPOでコールセンターを構築する際の具体的な方法、成功の秘訣、運用のポイントについて詳しく解説します。これからBPOの導入を検討している企業の方にとって、役立つ情報をお届けしますので、ぜひ最後までお読みください！
このブログを執筆しているのは「株式会社HIKE」です！
株式会社HIKE（ハイク）| HIKE.inc は、さまざまな企業様のIT化・デジタル化・DX化に寄り添い、共に歩むパートナーです。それぞれの領域に特化したプロフェッショナルが、相談・導入・運用・活用まで親身にサポートいたします。
目次（Contents）
第一部：コールセンター構築の課題とは？
コールセンターは、顧客対応や営業活動の要となる重要な部署ですが、ゼロから立ち上げるとなると 多くの課題 が発生します。ここでは、コールセンター構築の主な課題を詳しく見ていきましょう。
1. コストが高い
コールセンターを自社で構築するには、 初期費用と運用コストが大きな負担 になります。
| 費用項目 | 詳細 |
| 人件費 | オペレーター、管理者、研修担当者の給与や福利厚生費 |
| 設備投資 | 電話システム、CRM（顧客管理システム）、ヘッドセット、PC |
| オフィス賃料 | コールセンター専用のスペース確保 |
| 研修・教育費 | オペレーターの育成、マニュアル作成 |
特に 人件費は全体のコストの6～7割を占める と言われており、採用や研修にも多くの時間とコストがかかります。
2. 人材の確保が難しい
コールセンターは、オペレーターの対応品質が直接顧客満足度につながるため、 優秀な人材の確保と育成 が不可欠です。
しかし、現状では 離職率の高さ が大きな問題となっています。一般的に、 コールセンターの離職率は年間30〜50% とも言われており、新人の育成を終えた頃に辞めてしまうケースも少なくありません。
そのため、常に 採用活動や教育が必要 になり、人事部門の負担も増加します。
3. 業務フローの構築が大変
コールセンター業務は、ただ電話を受けるだけではなく、
- スクリプト（対応マニュアル）の作成
- CRM（顧客管理システム）の整備
- エスカレーション（上位者への対応引き継ぎ）のルール作り
- 品質管理（応対のモニタリング・評価）
など、 運用フローを明確に設計 しなければ、対応の質がバラついたり、顧客満足度の低下につながります。
特に 問い合わせ内容が多岐にわたる業界（金融、保険、ECサイトなど）では、スクリプト作成に膨大な時間がかかる こともあります。
4. システム導入・運用の負担
コールセンターでは、顧客情報の管理や通話の記録、データ分析を行うために、
- CRM（顧客管理システム）
- CTI（コンピューターと電話の統合システム）
- IVR（自動音声応答システム）
などのシステムが必要になります。
しかし、 適切なツールを選ぶのは難しく、導入後の運用・保守も負担 になります。
また、システムが分断されていると データ連携がうまくいかず、業務効率が低下 する原因にもなります。
5. 24時間対応が難しい
近年は、ECサイトやサブスクリプションサービスの普及により、 夜間や休日の問い合わせ対応 も求められるようになっています。
しかし、 自社で24時間体制を整えるのは現実的に難しい ため、対応時間の短さが顧客満足度を下げる要因になってしまいます。
コールセンター構築の課題まとめ
このように、コールセンターを自社で構築するには コスト・人材・業務設計・システム導入・運用負担 など、さまざまなハードルがあります。
この課題を解決する方法として BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング） の活用が注目されています。次の章では、 BPOを活用することで、どのようにコールセンター構築の負担を軽減できるのか を詳しく解説します！
第二部：BPOでコールセンターを構築するメリットとは？
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用してコールセンターを構築することで、企業は多くのメリットを享受できます。ここでは、BPOの導入がもたらす主なメリットについて解説します。
1. コスト削減が可能
コールセンターの自社運営には、多くのコストがかかります。例えば、オフィスの賃料、人件費、設備投資、研修費用などが発生します。しかし、BPOを活用することで、以下のようなコスト削減が可能になります。
| コスト項目 | 自社運営 | BPO活用 |
| オフィス賃料 | 必要 | 不要（BPO業者の施設を利用） |
| 設備投資（PC、電話回線等） | 必要 | 不要（BPO業者が提供） |
| 人材採用・教育コスト | 高い | 低い（即戦力の人材を活用可能） |
| 運営管理費用 | 高い | 低い（BPO業者が管理） |
BPOを活用することで、設備投資や人材育成にかかるコストを削減し、必要な業務だけを委託できるため、無駄なコストを抑えながらコールセンターの運営が可能になります。
2. 業務の専門性を向上
コールセンター業務には、顧客対応のスキルや商品・サービスに関する深い知識が必要です。しかし、自社内で経験の浅いスタッフを採用・教育するのは時間もコストもかかります。
一方、BPO企業は長年のノウハウを持つプロフェッショナルなオペレーターを揃えているため、質の高いカスタマーサポートが提供できます。
例えば、株式会社HIKEが提供するBPO支援では、業界特化型のオペレーターを用意し、企業ごとのニーズに合わせたカスタマーサポートを提供しています。そのため、企業は自社の強みに集中しながら、顧客対応の品質を向上させることができます。
3. 業務負担の軽減
企業が自社でコールセンターを運営すると、問い合わせ対応やクレーム処理などの業務負担が増大し、コアビジネスに集中できなくなるケースが多々あります。しかし、BPOを導入することで、以下のような業務負担が軽減されます。
- 電話対応やチャットサポートの代行
- 顧客情報のデータ入力・管理
- クレーム対応のプロセス設計
- FAQの作成やナレッジベースの管理
特に、BPO企業はAIや自動応答システム（IVR＝Interactive Voice Response）を活用することで、単純な問い合わせ対応を自動化し、オペレーターの業務負担を減らす工夫をしています。
4. スピーディーな立ち上げが可能
自社でコールセンターをゼロから構築すると、採用・教育・システム導入などに時間がかかり、運用開始までに半年以上かかることも珍しくありません。しかし、BPOを活用すれば、すでに整備された環境を利用できるため、最短で1〜2か月でコールセンターを立ち上げることが可能です。
例えば、株式会社HIKEでは、クライアント企業の要件定義を迅速に行い、最適なBPOパートナーを選定することで、短期間でのコールセンター運用開始をサポートしています。
5. 24時間365日対応が可能
自社で24時間体制のコールセンターを運営するのは、シフト管理や人件費の面で難しい場合があります。しかし、BPO企業は24時間365日対応が可能なオペレーション体制を整えているため、深夜や休日の問い合わせにも対応できます。
特に、ECサイトや海外向けビジネスを展開している企業にとっては、顧客満足度の向上につながります。
BPOを活用したコールセンター運営は、コスト削減、業務の専門性向上、業務負担の軽減、スピーディーな立ち上げ、24時間対応の実現といった多くのメリットがあります。特に、ITツールの活用や高度なオペレーション体制を持つBPO企業と提携することで、企業の競争力を高めることができます。
第三部：BPOでコールセンターを構築する際の注意点と成功のポイント
BPOを活用したコールセンター運営には多くのメリットがありますが、成功させるためにはいくつかの注意点を押さえる必要があります。ここでは、BPO導入時に注意すべきポイントと、成功のための具体的な戦略について解説します。
1. BPOパートナー選びが成功のカギ
BPOによるコールセンター運営の成否は、「どの企業に委託するか」に大きく左右されます。以下のポイントをチェックして、適切なBPOパートナーを選びましょう。
✅ 業界・業務の対応実績
BPO企業には、金融業、ECサイト、ITサポートなど、それぞれ得意な分野があります。自社の業界やサービスに詳しいパートナーを選ぶことで、よりスムーズな運営が可能になります。
✅ 対応品質とカスタマーサポートの評価
委託先のBPO企業の対応品質をチェックするため、実際にその企業が運営するコールセンターに問い合わせてみるのも有効です。また、過去のクライアントのレビューや実績を確認し、顧客満足度が高い企業を選びましょう。
✅ 柔軟な運用対応
自社のニーズに合わせて業務フローをカスタマイズできるか、急な業務変更にも対応できるかなど、柔軟性のあるBPO企業を選ぶことも大切です。
💡ポイント：株式会社HIKEのBPO支援
株式会社HIKEでは、企業ごとに最適な要件定義から導入後の運用支援まで伴走します。これにより、クライアント企業のビジネスモデルに適したコールセンターを構築することが可能になります。
2. コールセンター業務の要件定義をしっかり行う
BPOを活用する際、業務範囲や役割分担を明確にしておかないと、運用がうまくいかないことがあります。スムーズな運営のために、以下の項目を事前に整理しましょう。
| 項目 | 内容 |
| 業務範囲 | どの問い合わせ対応をBPO企業に任せるのか（注文受付、クレーム対応、FAQ対応など） |
| スクリプト | 顧客対応時のトークスクリプトやFAQを用意する |
| KPI（評価指標） | 応答率、解決率、顧客満足度などを設定 |
| エスカレーションルール | 対応できない問い合わせをどの部署に引き継ぐか |
特に、スクリプトの作成やエスカレーションルールの明確化は、顧客対応の品質を一定に保つために重要です。
3. 適切なKPI（評価指標）を設定する
BPOによるコールセンター運営が適切に機能しているかを測るため、明確なKPI（評価指標）を設定することが不可欠です。以下のような指標を活用し、定期的に評価・改善を行いましょう。
| 指標名 | 意味 |
| 応答率 | かかってきた電話のうち、どれだけの割合を受けられたか |
| 平均対応時間（AHT） | 1件の問い合わせ対応にかかる時間 |
| 解決率 | 1回の問い合わせで解決できた割合 |
| 顧客満足度（CSAT） | コールセンターの対応に満足した顧客の割合 |
💡ポイント：株式会社HIKEのKPI管理
株式会社HIKEのBPO支援では、業務ごとに適切なKPIを設定し、データ分析を通じて継続的な改善を行います。これにより、企業はより効率的で高品質なコールセンター運営を実現できます。
4. テクノロジーを活用した効率化
最新のITツールを活用することで、BPOによるコールセンター運営の生産性を大幅に向上させることができます。例えば、以下のようなツールが有効です。
| 技術 | 概要 |
| AIチャットボット | FAQ対応を自動化し、オペレーターの負担を軽減 |
| IVR（自動音声応答） | 顧客の要件を事前に分類し、適切なオペレーターに接続 |
| CRM（顧客管理システム） | 過去の問い合わせ履歴を一元管理し、迅速な対応を可能にする |
| 音声解析システム | 顧客の感情やトレンドを分析し、改善点を特定 |
💡ポイント：株式会社HIKEのテクノロジー活用
株式会社HIKEでは、CRMツールの導入支援やAIチャットボットの最適化など、コールセンター業務のDX化を支援しています。これにより、業務効率を向上させつつ、顧客満足度を高めることが可能になります。
BPOを活用してコールセンターを構築する際には、適切なパートナー選び、業務の要件定義、KPI設定、テクノロジーの活用が重要になります。これらをしっかりと計画することで、効率的で高品質なコールセンター運営が可能になります。
よくある質問
BPOを活用したコールセンター構築について、多くの企業が抱く疑問にお答えします。導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。
Q1. BPOのコールセンターを利用すると、自社のブランドイメージに影響はありませんか？
A. 適切なBPOパートナーを選べば、ブランドイメージを維持しながら高品質な対応が可能です。
BPOを活用する際に心配されるのが、「外部のオペレーターが自社ブランドに合った対応をしてくれるのか」という点です。株式会社HIKEでは、クライアント企業ごとのトークスクリプトやFAQを整備し、自社のブランドトーンを維持したカスタマーサポートを提供できるよう支援します。また、定期的な品質チェックやフィードバックを行い、企業ごとの方針に合った運営が可能です。
Q2. コールセンター業務の一部だけBPOに委託することはできますか？
A. はい、部分的な業務委託も可能です。
BPOの活用方法は柔軟で、すべての問い合わせ対応を外部委託する必要はありません。 例えば、以下のように業務を分けて運用することが可能です。
| 業務内容 | 自社対応 | BPO委託 |
| 商品・サービスの専門的な相談 | ◯ | ✕ |
| 注文受付・キャンセル対応 | ✕ | ◯ |
| FAQに基づいた問い合わせ対応 | ✕ | ◯ |
| クレーム対応 | ◯ | △（初期対応のみ可能） |
「高度な専門知識が必要な問い合わせは自社対応」「よくある質問や注文関連はBPO活用」といった形で、業務負担を調整できます。
Q3. BPOを導入すると、コールセンターの運営コストはどのくらい削減できますか？
A. 企業によって異なりますが、一般的に20～50%のコスト削減が可能です。
自社でコールセンターを運営する場合、以下のコストが発生します。
- 人件費（オペレーター・管理者）
- オフィス賃料
- 設備費（PC・電話回線・CRMシステムなど）
- 研修・教育コスト
BPOを活用すると、これらの固定費を削減しつつ、運営規模を柔軟に調整できます。例えば、繁忙期のみBPOを利用してオペレーターを増やすことで、無駄な人件費を抑えることも可能です。
Q4. BPOを導入した場合、どのくらいの期間で運用を開始できますか？
A. 一般的に1〜3か月で運用開始が可能です。
導入までの流れは以下の通りです。
| フェーズ | 期間 | 内容 |
| ① 要件定義 | 2週間～1か月 | 業務範囲・KPI・トークスクリプトの作成 |
| ② オペレーター研修 | 1か月 | 自社製品・サービスに関するトレーニング |
| ③ 運用テスト | 2週間 | 実際の問い合わせ対応を試行 |
| ④ 本格稼働 | – | 運用開始 |
株式会社HIKEでは、企業ごとのニーズに合わせたスピーディーな導入支援を行い、迅速に運用を開始できるようサポートします。
Q5. BPOのコールセンターでも高品質な対応は可能ですか？
A. はい、適切なKPIを設定し、継続的な品質管理を行うことで可能です。
「BPOだと品質が落ちるのでは？」という懸念を持たれることがありますが、実際には適切なKPIを設定し、定期的なモニタリングを行うことで、品質を維持・向上できます。
代表的なKPIは以下のようなものです。
| 指標 | 目安 |
| 応答率 | 90%以上 |
| 解決率 | 80%以上 |
| 顧客満足度（CSAT） | 85%以上 |
| 平均対応時間（AHT） | 3～5分 |
また、株式会社HIKEでは、定期的な品質チェックやオペレーターのフィードバックを行い、クライアントの期待に応える運用を実現します。
株式会社HIKEに頼むメリット
BPOによるコールセンター運営を成功させるためには、信頼できるパートナー選びが重要です。株式会社HIKEは、IT・デジタル技術を駆使したDX支援を得意とし、多くの企業のコールセンター運営をサポートしています。ここでは、HIKEに依頼することで得られる具体的なメリットを紹介します。
DX（デジタル変革）による効率的なコールセンター運営
株式会社HIKEは、BPO支援に加えて、ITツールを活用したコールセンターのDX化もサポートしています。IT技術を活用することで、コストを削減しながら、より高品質な顧客対応を実現できます。
導入可能なITソリューション
| 技術 | 概要 | 導入メリット |
| AIチャットボット | よくある質問への自動応答 | オペレーターの負担軽減＆対応スピード向上 |
| IVR（自動音声応答） | 電話の振り分けを自動化 | 適切なオペレーターに迅速接続 |
| CRM（顧客管理システム） | 顧客情報・対応履歴を一元管理 | 対応の質を向上＆データ活用可能 |
| 音声解析AI | 会話内容をリアルタイムで分析 | 感情分析・応対品質向上 |
株式会社HIKEでは、コールセンターに最適なツールを選定し、導入から運用までサポートすることで、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。
伴走支援で導入後も安心！
BPOの導入は成功しても、その後の運用が適切に行われなければ、期待通りの効果を得ることはできません。株式会社HIKEでは、導入後の定期的な品質チェックやKPI改善サポートを提供し、クライアント企業が持続的に成果を出せるよう支援します。
HIKEの伴走支援の特徴
✅ 導入後もKPI分析を行い、パフォーマンスを改善
✅ BPO委託先の運用状況をモニタリングし、品質向上をサポート
✅ 新たな課題が発生した際に、追加の改善提案が可能
「BPOを導入したのに効果が出ない」「もっと効率的な運用ができないか」と悩んだ際も、HIKEが企業と一緒に解決策を考えます。
コストパフォーマンスに優れたBPO支援
BPOを導入する際、「費用対効果はどうか？」という点が気になる企業も多いでしょう。株式会社HIKEでは、独自の高度IT人材ネットワークを活用することで、低価格で高品質なBPO支援を提供しています。
| 項目 | 一般的なBPO業者 | 株式会社HIKE |
| BPOパートナー選定 | 自社でリサーチが必要 | 最適な企業を選定 |
| DX化支援 | なし | ITツール導入支援あり |
| 伴走支援 | 導入時のみ | 運用後もサポート継続 |
| コスト | 高め | 低コストで高品質 |
コストを抑えつつ、長期的に高い成果を出せるBPOコールセンターを構築できる点が、HIKEの大きな強みです。
株式会社HIKEに依頼するメリットまとめ
✅ AI・CRM・音声解析など、最新ITツールの導入支援を提供
✅ KPI管理や運用改善の伴走支援で、長期的な成果を実現
✅ 低コスト・高品質なBPO支援を実現する独自のネットワーク
「コールセンター業務を効率化したい」「BPOを活用したいけど、どうすればいいかわからない」とお悩みの企業は、ぜひ株式会社HIKEにご相談ください！
株式会社HIKEにコールセンター構築を依頼することで、貴社のニーズを丁寧に汲み取り、最適なツール、運用方法をご提案します。その後も、伴走型のサポート体制により、安心して業務を任せることが可能です。BPOによる「コールセンター構築」をご検討中の企業様は、ぜひHIKEのサービスを活用してみてください。お問い合わせはいつでも歓迎です！
まとめと感想
BPOを活用したコールセンターの構築は、コスト削減や業務の効率化、品質向上など多くのメリットがあります。しかし、成功させるためには、適切なパートナー選びや業務の明確化、最新のITツールの活用、運用の継続的な改善が欠かせません。
この記事では、BPOのメリット、成功のためのポイント、導入事例、よくある質問への回答、そして株式会社HIKEに依頼するメリットについて詳しく解説しました。
特に、株式会社HIKEでは、企業ごとのニーズに応じた最適なBPOパートナーの選定、DX技術を活用したコールセンターの効率化、そして導入後の伴走支援を提供しています。これにより、ただコールセンターを設置するだけでなく、継続的に成果を上げるための運用が可能になります。
「BPOを活用してコールセンターを運営したいけれど、どこから始めたらいいかわからない…」とお悩みの方は、ぜひ株式会社HIKEにご相談ください！
経験豊富なコンサルタントが、貴社のビジネスに最適なコールセンターの構築をサポートします。
執筆者
【公式】株式会社HIKE（ハイク） | HIKE.inc | IT化・デジタル化の強力なサポーター
株式会社HIKE（ハイク）| HIKE.inc です。さまざまな企業様のIT化・デジタル化・DXに寄り添い、共に歩むパートナーです。それぞれの領域に特化したプロフェッショナルが、相談・導入・運用・活用まで親身にサポートいたします。
株式会社HIKE：コーポレートサイト
https://www.hike-inc.com/
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